Postępowanie reklamacyjne w działalności dostawców usług płatniczych

Świadczenie usług wiąże się z ryzykiem wystąpienia błędu po stronie usługodawcy (np. brak wykonania czy nienależne wykonanie zlecenia). W takim przypadku usługobiorcy wyposażeni zostali w możliwość złożenia reklamacji. W przypadku świadczenia usług płatniczych, zasady postępowania reklamacyjnego zostały uregulowane w przepisach prawa. W niniejszym artykule szczegółowo omówione zostaną najważniejsze kwestie związane z rozpatrywaniem reklamacji (skarg) klientów (użytkowników) instytucji płatniczych, banków czy biur usług płatniczych, tj. dostawców usług płatniczych („PSP”).

Pojęcie reklamacji w UUP

Zgodnie z definicją legalną przewidzianą przez przepisy ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 roku o usługach płatniczych (“UUP”), przez reklamację należy rozumieć wystąpienie skierowane do PSP przez użytkownika lub posiadacza pieniądza elektronicznego, w którym użytkownik lub posiadacz pieniądza elektronicznego zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez PSP.

Procedura rozpatrywania reklamacji zgodna z UUP

PSP mają obowiązek wprowadzić i stosować procedurę rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z UUP. Użytkownikiem może być osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej.

Zgodnie z ustawą, PSP powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 15 (piętnastu) dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi na reklamację udziela się co do zasady w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji (nośnik umożliwiający użytkownikowi przechowywanie adresowanych do niego informacji w sposób umożliwiający dostęp do nich przez okres odpowiedni do celów sporządzenia tych informacji i pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci).

W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w powyższym podstawowym terminie, PSP ma obowiązek:

1. wyjaśnić przyczynę opóźnienia;
2. wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;
3. określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy jednak niż 35 (trzydzieści pięć) dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

Ustawodawca przewidział, iż do zachowania terminów udzielenia odpowiedzi wystarczające jest wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej.

Procedury reklamacyjne powinny być stosowane przez PSP w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których PSP oferuje usługi (np. w ramach działalności transgranicznej). Procedury reklamacyjne powinny być dostępne w językach urzędowych państw członkowskich, w których PSP oferuje daną usługę płatniczą, chyba że PSP i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.

Ponadto przepisy UUP przewidują, iż do rozpatrywania reklamacji składanych przez użytkownika będącego osobą fizyczną stosuje się przepisy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (“URF”).

Rozpatrywanie reklamacji wniesionych przez użytkowników będących osobami fizycznymi

URF określa m.in. zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów. Przez podmioty rynku finansowego rozumiemy m.in. instytucję płatniczą, małą instytucję płatniczą, dostawcę świadczącego usługę dostępu do informacji o rachunku, dostawcę świadczącego wyłącznie usługę dostępu do informacji o rachunku, biuro usług płatniczych, instytucję pieniądza elektronicznego i oddział zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu UUP. Natomiast przez klienta podmiotu rynku finansowego rozumieć należy będącego osobą fizyczną klienta banku, członka spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej czy instytucji płatniczej.

Zgodnie z URF, użytkownik powinien móc złożyć reklamacje w każdej jednostce PSP obsługującej użytkowników (np. oddział). Jeśli chodzi o formę, reklamacja może być złożona:

1. na piśmie:
   1. osobiście w jednostce PSP obsługującej użytkowników albo
   2. wysłana przesyłką pocztową albo
   3. wysłana na adres do doręczeń elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych.
2. ustnie:
   1. telefonicznie albo
   2. osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce PSP obsługującej klientów,
3. w postaci elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez PSP.

Z UUP nie wynika obowiązek, aby PSP miał obowiązek przekazać użytkownikowi w treści umowy ramowej informacje dotyczące postępowania reklamacyjnego. W przypadku użytkowników będących osobami fizycznymi, taki obowiązek wynika z URF. Zgodnie z art. 4 tej ustawy, w umowie zawieranej z użytkownikiem będącym osobom fizyczną PSP ma obowiązek przekazać następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji:

1. miejsce i formę złożenia reklamacji;
2. termin rozpatrzenia reklamacji;
3. sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

Po złożeniu przez użytkownika reklamacji, PSP rozpatruje reklamację i udziela użytkownikowi odpowiedzi na piśmie (podstawowa forma). Odpowiedź na reklamację PSP może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek użytkownika (złożony np. w formularzu reklamacyjnym).

Co istotne, w przypadku niedotrzymania terminu przewidzianego przez UUP na udzielenie odpowiedzi, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta (dlatego z perspektywy PSP istotne jest, aby pracownicy rozpatrujący reklamacje postępowali zgodnie z przyjętą procedurą reklamacyjną, która może przewidywać krótsze terminy przygotowania odpowiedzi).

Zgodnie z URF, odpowiedź na reklamację powinna zawierać w szczególności:

1. uzasadnienie faktyczne i prawne jeżeli reklamacja nie została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta (w przeciwnym przypadku PSP nie ma obowiązku zawarcia uzasadnienia swojej decyzji);
2. wyczerpującą informację na temat stanowiska PSP w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
3. imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
4. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą użytkownika zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

Natomiast w przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji użytkownika treść odpowiedzi na reklamację powinna zawierać również pouczenie o możliwości:

1. odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli PSP przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
2. skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli PSP przewiduje taką możliwość;
3. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4. wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

 Zasady dotyczących procesu obsługi skarg przez instytucje finansowego

Poza przepisami UUP i URF, w procedurach reklamacyjnych stosowanych w działalności PSP należy wziąć pod uwagę zasady wynikające z Uchwały nr 192/15 Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 26 maja 2015 r. w sprawie zasad dotyczących procesu obsługi skarg przez instytucje finansowego.

Uchwała posługuje się pojęciem skargi, przez którą należy rozumieć każde wystąpienie klienta, w tym także reklamację, kierowane do instytucji finansowej odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez instytucję finansową lub wykonywanej przez tę instytucję działalności, objętej nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego. Instytucjami finansowymi  są podmioty świadczące usługi finansowe, podlegające nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. Natomiast pod pojęciem klienta należy rozumieć każdy podmiot składający lub zamierzający złożyć skargę, tak klienta indywidualnego, jak i instytucjonalnego, zarówno tego, który korzysta lub korzystał z usług instytucji finansowej, wnioskował o świadczenie takich usług lub był odbiorcą oferty marketingowej instytucji.

PSP powinien zapewnić użytkownikowi możliwość złożenia reklamacji w sposób nie powodujący nadmiernych utrudnień. Proces rozpatrywania reklamacji przez PSP powinien zostać podjęty niezwłocznie po otrzymaniu reklamacji i przeprowadzony rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.

Procedura rozpatrywania reklamacji powinna zostać określona i przyjęta przez organ zarządzający PSP (np. na podstawie uchwały zarządu). Organ zarządzający odpowiedzialny jest za jej wdrożenie oraz monitorowanie przestrzegania procedur przyjętych w tym zakresie przez PSP. Procedura reklamacyjna powinna być sporządzona w formie pisemnej oraz udostępniona za pośrednictwem kanału komunikacji wewnętrznej, stosowanego u danego PSP, wszystkim pracownikom bezpośrednio zajmującym się świadczeniem usług i sprzedażą produktów oferowanych przez PSP, rozpatrywaniem reklamacji oraz sprawującym kontrolę i nadzór nad tymi procesami.

PSP powinien posiadać rozwiązania organizacyjne i techniczne, umożliwiające rzetelne rozpatrywanie reklamacji oraz podejmowanie wewnętrznych działań następczych (opisanych poniżej).

PSP powinien prowadzić wewnętrzny rejestr reklamacji w rzetelny sposób, przy uwzględnieniu obowiązujących przepisów prawa oraz zapewniając odpowiedni poziom bezpieczeństwa gromadzonych i przetwarzanych danych.

Informacja dotycząca możliwości złożenia przez użytkownika reklamacji do PSP powinna być przekazywana użytkownikowi na etapie zawierania umowy w takiej formie, w jakiej jest zawierana umowa lub w formie pisemnej, oraz wskazywać sposób udostępniania szczegółowych informacji dotyczących trybu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji. Informacja, o której mowa w zdaniu poprzednim, powinna dodatkowo wskazywać na:

1. podleganie przez PSP nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego;
2. akceptowaną przez PSP formę pozasądowego rozwiązywania ewentualnych sporów, jeżeli PSP przewiduje taką możliwość.

Szczegółowe informacje dotyczące trybu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji powinny być publikowane w łatwo dostępnej formie (np. w broszurach, regulaminach, wzorcach umownych lub w stosowanych przez PSP dokumentach informacyjnych) i udostępniane za pośrednictwem strony internetowej oraz w jednostkach organizacyjnych PSP prowadzących obsługę użytkowników. Powyższe informacje powinny być aktualne, precyzyjne i sformułowane w sposób zrozumiały oraz obejmować w szczególności:

1. przyjętą przez PSP formę złożenia reklamacji: pisemną (np. pismo, faks, e-mail, formularz zamieszczony na stronie internetowej umożliwiający złożenie reklamacji w drodze elektronicznej) lub ustną (np. zgłoszenie telefoniczne, zgłoszenie w bezpośrednim kontakcie z przedstawicielem instytucji finansowej);
2. wskazanie danych kontaktowych umożliwiających złożenie reklamacji odpowiednio do form przyjętych przez PSP;
3. zakres danych kontaktowych, które powinien dostarczyć użytkownik w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji w przypadku, gdy PSP takich danych nie posiada;
4. sposób potwierdzenia wpływu reklamacji;
5. termin udzielenia odpowiedzi na reklamację;
6. sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji, w tym formę odpowiedzi i sposób jej doręczenia.

W informacji dotyczącej trybu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji należy także wskazać, że złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez użytkownika zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenia reklamacji przez PSP chyba, że okoliczność ta nie ma wpływu na sposób procedowania z reklamacją.

PSP powinien umożliwić użytkownikowi złożenie reklamacji:

1. w formie pisemnej oraz w co najmniej jednej innej formie ustnej;
2. w swojej siedzibie, w dowolnej jednostce organizacyjnej PSP zajmującej się obsługą użytkownika lub w jednostce podmiotu odpowiedzialnego za rozpatrywanie reklamacji na podstawie umowy zawartej z PSP;
3. bezpośrednio lub za pośrednictwem operatora pocztowego, kuriera lub posłańca.

PSP powinien na żądanie użytkownika potwierdzić pisemnie lub w inny sposób uzgodniony z użytkownikiem, fakt złożenia przez niego reklamacji.

Ponadto, PSP powinien umożliwić użytkownikowi złożenie reklamacji przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem udzielonym w zwykłej formie pisemnej, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, a użytkownik został o tym poinformowany na etapie zawarcia umowy.

PSP nie może wprowadzać ograniczeń terminu złożenia reklamacji, chyba że ograniczenie takie wynikałoby z obowiązujących przepisów prawa.

Termin na rozpatrzenie reklamacji przez PSP rozpoczyna swój bieg od dnia następnego po dniu otrzymania reklamacji przez PSP lub podmiot rozpatrujący reklamacje w imieniu PSP.

PSP powinien w sposób należyty, przy uwzględnieniu obowiązujących przepisów prawa, przechowywać dokumentację dotyczącą składanej reklamacji tak, aby miał możliwość odtworzenia (odczytania lub odsłuchania) jej pełnej treści oraz pełnej treści odpowiedzi udzielonej na reklamację. Okres przechowywania dokumentacji powinien wynosić 5 lat.

Reklamacja przekazana do PSP powinna być rozpatrzona w sposób rzetelny, wnikliwy i terminowy, po przeanalizowaniu wszystkich informacji i dokumentów przekazanych w reklamacji, a także informacji i dokumentów będących w posiadaniu PSP oraz, jeśli zachodzi taka potrzeba, informacji i dokumentów będących w posiadaniu innych podmiotów.

Proces rozpatrywania reklamacji powinien być tak zorganizowany, aby zapewniał obiektywne rozstrzygnięcie zarzutów podniesionych w reklamacji.

Odpowiedź na reklamację użytkownika powinna zostać udzielona w formie pisemnej, chyba że uzgodniono z użytkownikiem inną formę udzielenia odpowiedzi (np. trwały nośnik). Odpowiedź powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania reklamacji (w przepisach UUP termin jest odmienny).

W przypadku uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi w tym terminie, PSP lub podmiot rozpatrujący reklamacje w imieniu PSP jest obowiązany:

1. wyjaśnić przyczyny braku możliwości dotrzymania terminu, o którym mowa w zdaniu pierwszym;
2. wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone;
3. wskazać przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy jednak niż 90 dni od dnia otrzymania reklamacji (w przepisach UUP).

Odpowiedź udzielana w formie pisemnej powinna zostać w całości sporządzona przy użyciu czcionki, której czytelność odpowiada czytelności czcionki Times New Roman 12 pkt, a na uzasadnione żądanie użytkownika przy użyciu większej czcionki.

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona w sposób przystępny i zrozumiały oraz zawierać w szczególności:

1. informację o wyniku rozpatrzenia złożonej reklamacji;
2. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji użytkownika w jakimkolwiek zakresie, uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów;
3. wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego.

Odpowiedź na reklamację konsumenta powinna zawierać wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich postanowień umowy oraz stosownych przepisów prawa, a jeśli to możliwe także z przytoczeniem ich brzmienia, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów.

W przypadku nieuwzględnienia reklamacji użytkownika odpowiedź powinna również zawierać pouczenie wskazujące na:

1. możliwość i sposób odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, jeżeli PSP przewiduje tryb odwoławczy;
2. możliwość skorzystania z mediacji, arbitrażu bądź innej akceptowanej przez PSP formy pozasądowego rozwiązywania sporów, jeżeli PSP przewiduje taką możliwość, wraz ze wskazaniem czy w danym przypadku PSP wyraża zgodę na takie postępowanie.

Jeżeli PSP nie przewiduje możliwości pozasądowego rozwiązania sporu z użytkownikiem, a wewnętrzne procedury odwoławcze uległy wyczerpaniu, PSP powinien wskazać użytkownikowi możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, zaś w przypadku użytkowników będących konsumentami także możliwość zwrócenia się o pomoc do właściwego miejscowo Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumenta.

W ramach działań następczych PSP powinien analizować dane związane z rozpatrywaniem reklamacji w celu zapewnienia:

1. identyfikacji nieprawidłowości powtarzających się lub nieprawidłowości o charakterze systemowym, jak również potencjalnego ryzyka prawnego i operacyjnego;
2. identyfikacji przyczyn nieprawidłowości wskazanych w składanych reklamacjach, w szczególności wynikających z organizacji instytucji finansowej i obowiązujących w niej procedur, jak również z konstrukcji oferowanych produktów;
3. przeprowadzania bieżącej analizy wpływu zidentyfikowanych przyczyn nieprawidłowości na inne procesy lub produkty, także te, w związku z którymi instytucja finansowa nie otrzymała bezpośrednich reklamacji;
4. identyfikacji potencjalnych i rzeczywistych konfliktów interesów;
5. usunięcia przyczyn zidentyfikowanych nieprawidłowości oraz konfliktów interesów, w tym w zakresie konstruowania produktów;
6. dostarczenia właściwym organom informacji dotyczących reklamacji, ich rozpatrywania oraz podejmowanych działań następczych, w tym w szczególności sprawozdań, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.